Golf de Servanes : faire de l'expérience client un avantage compétitif en Provence

En Provence-Alpes-Côte d'Azur, les golfeurs ont le choix. Ils comparent, voyagent, reviennent… ou pas. Au Golf de Servanes, Jean Badéa, directeur, a fait de l'expérience client le cœur du projet du club. Partage des retours 59club sans filtre, équipes devenues ambassadrices, attentions discrètes à l'accueil : il nous explique comment transformer l'exigence de qualité en réflexe collectif, et en fierté. 

En Provence-Alpes-Côte d'Azur, terre de tourisme et de forte concurrence entre destinations golfiques, l'expérience client n'est plus un supplément d'âme, c'est ce qui fait la différence. Nos clients ont le choix, ils comparent, ils voyagent. Ce qui les fait revenir, ce n'est pas seulement la qualité du parcours, c'est la façon dont ils se sentent accueillis, écoutés, considérés du premier appel jusqu'au dernier trou. Placer l'expérience client au cœur du projet, c'est reconnaître que dans une région aussi disputée, le service est devenu un véritable avantage compétitif. 

 Cette expérience repose d'abord sur l'authenticité de l'accueil. Les retours 59club, je les partage avec mes équipes sans filtre, dans les deux sens, les points forts comme les axes de progrès. Ce n'est pas un rapport qu'on referme après lecture, c'est un support de dialogue. Je débriefe avec chaque service concerné, on identifie ensemble ce qui a marché et pourquoi, ce qui peut être amélioré.

Petit à petit, les équipes se sont approprié cette culture client, elles savent que leur geste au vestiaire, leur sourire à l'accueil ou leur attention en salle de restaurant a un impact direct, mesuré, reconnu. C'est ce qui les rend fières d'être les premiers ambassadeurs de l'image de Servanes. 

 Chaque retour est une occasion de se perfectionner, parfois sur des détails. Aux heures d'affluence, l'accueil peut vite se retrouver saturé. Nous avons demandé à nos hôtesses de garder une vision périphérique sur la salle, pour repérer les joueurs qui patientent et leur glisser un mot, une attention qui rend l'attente agréable, tout en priorisant ceux dont le départ est imminent, l'heure de départ étant comptée sur un parcours de golf.

Une attention simple, presque invisible, mais qui change la perception dès les premières secondes. 

Avec le recul, je crois que les outils 59club permettent surtout de transformer l'exigence en réflexe plutôt qu'en contrainte. Ce qui fait la force de 59club, c'est aussi que ses gérants sont issus du milieu golfique opérationnel, et qu'ils maîtrisent, en tant que dirigeants, aussi bien les paramètres opérationnels que théoriques du métier.

59club propose par ailleurs de la formation en interne, un excellent outil pour renforcer l'apprentissage des équipes, assurer le suivi, actualiser les pratiques et faire progresser la performance dans la durée. Quand la mesure est régulière, objective et partagée, elle cesse d'être vécue comme un contrôle pour devenir un repère commun, presque un jeu d'équipe où chacun cherche à progresser.

C'est cette dynamique qui, selon moi, fait la différence entre un club qui subit l'exigence de qualité et un club qui la cultive. Et c'est peut-être le plus beau des projets, faire de la recherche de l'excellence un objectif collectif, porté avec fierté, au service du respect de l'humain, qu'il s'agisse de nos clients ou de nos équipes. 

Merci Jean pour ta disponibilité et ta confiance.