Dans l’univers du golf et de l’hôtellerie haut de gamme, passer de l’excellence opérationnelle au leadership stratégique exige un sens aigu du détail et un cadre méthodologique solide. Hugo Oliveira incarne cette évolution.
Issu de l’écosystème Resonance Golf Collection, Hugo a débuté au Golf de Seignosse en tant que Responsable Front Office, avant de diriger avec succès le Golf de Roquebrune pendant plusieurs années.
Récemment nommé Directeur Général de l’Opio Valbonne Golf Resort, Hugo apporte un regard singulier, façonné par ses racines landaises : le restaurant de ses parents lui a transmis la passion de la restauration et le sens profond de l’hospitalité.
Aujourd’hui, il est à la tête de l’un des sites les plus prestigieux de la Côte d’Azur, où il doit trouver le juste équilibre entre un parcours de golf historique et un hôtel haut de gamme, La Bégude.
L’apport des audits mystères
À mon arrivée à La Bégude (le cœur hôtelier du resort), les audits mystères m’ont permis d’établir un diagnostic factuel de la qualité réelle de l’expérience vécue par nos clients, dans tous les services.
Ces audits mettent en lumière des « écarts de constance », souvent liés à de vieilles habitudes, aux pics d’activité et à l’intégration de nouveaux collaborateurs. Ce sont des éléments très concrets, sur lesquels on peut agir rapidement. Mon message à l’équipe a toujours été transparent : il ne s’agit pas de sanctionner qui que ce soit, mais de progresser ensemble grâce à des process simples et efficaces. Nous utilisons ces audits comme un outil de dialogue et de construction collective, en valorisant les points forts existants tout en travaillant pas à pas sur les axes d’amélioration.
Comment utiliser les outils de mesure
Ces outils offrent un cadre clair, partagé par tous. Ils nous permettent de transmettre rapidement nos attentes, pas seulement en matière de procédures, mais surtout en termes de posture, d’attitude et de véritable sens du service.
L’idée n’est pas de tout révolutionner. Au contraire, je me suis largement appuyé sur ces outils pour déployer les standards Resonance lorsque j’étais à Roquebrune. Ils nous aident à structurer des process communs tout en intégrant les bonnes pratiques déjà présentes dans les équipes. Chacun apporte son expérience et son regard, et l’outil nous aide à en tirer le meilleur pour l’expérience client.
Concrètement, les nouvelles recrues comprennent dès le premier jour les standards de service attendus. Elles disposent de repères clairs sur le comment et le pourquoi, ce qui leur permet de s’intégrer beaucoup plus vite dans la dynamique collective, quel que soit leur parcours. Bien utilisé, c’est un véritable accélérateur de formation.
Faire évoluer les attitudes et les comportements
Soyons honnêtes : Rome ne s’est pas faite en un jour. Au fil du temps, à La Bégude, nous suscitons une prise de conscience collective. Les équipes commencent à comprendre que chaque détail compte. Elles voient que leur rôle individuel a un impact direct sur la perception globale du resort. Surtout, elles commencent à considérer les retours clients non plus comme une critique personnelle, mais comme un levier de progression collective.
Nous avons déjà mis en place des actions concrètes, comme la rédaction d’un « script d’accueil » standardisé (au téléphone comme en face à face), en collaboration avec l’ensemble des directeurs Resonance. Nous avons aussi mené un travail de fond sur la dynamique commerciale et la qualité de l’accueil initial. Ces éléments apportent structure, confiance et constance. Nos derniers scores d’audit sont très encourageants : ils valident notre direction et renforcent l’envie d’excellence de l’équipe.
Pourquoi travailler avec la donnée
Elle permet au manager de sortir du « ressenti » pour passer à un management concret et mesurable. La donnée est un outil d’aide à la décision, mais aussi un formidable appui managérial.
Elle facilite le dialogue avec les équipes, car on échange sur des faits. Elle m’aide à prioriser les actions à mener et à renforcer une culture commune autour d’une expérience client constante. Tout le monde peut être performant de temps en temps. Ce qui fait la différence dans un resort haut de gamme, c’est la capacité à maintenir un haut niveau de service jour après jour, toute l’année.
Un dernier conseil
La donnée n’est pas un outil de contrôle, c’est un outil de croissance. Elle n’est pas là pour pointer du doigt, mais pour aider à y voir clair, prendre du recul et avancer dans la bonne direction.
Elle révèle le potentiel de vos équipes, structure votre management et construit une expérience client durable, sans chercher de « solutions miracles ». Il ne s’agit pas de transformer un resort du jour au lendemain, mais de poser des bases solides et cohérentes. La qualité de service se perd rarement par manque de savoir-faire ; elle se perd généralement par une accumulation de mauvaises habitudes. La bonne donnée aide à prévenir cette dérive.
