La constance, ce que les clients apprécient avant tout

Si 59club est sans doute surtout connu pour son travail dans l’univers du golf, nous sommes de plus en plus présents dans de nombreux secteurs de l’hôtellerie et des loisirs : santé et fitness, hôtels, restaurants et spas, explique Will Hewitt, Directeur Royaume-Uni, Irlande et Asie.

De nombreux établissements de golf, qui ont constaté les bénéfices de nos données et de nos formations, appliquent désormais le modèle 59club à l’ensemble de leur activité. En apparence, le produit et les équipes semblent très différents, mais les ingrédients d’une expérience client mémorable se révèlent étonnamment similaires.

Le test mystère 59club met parfaitement en lumière la valeur des interactions avec le personnel dans les day spas que nous visitons.

Un spa, c’est bien plus que des soins

Dans un spa, l’expérience globale dépend de bien plus que les soins, les produits ou la décoration. Si ces éléments tangibles comptent, la manière dont le personnel interagit avec les clients, et entre collègues, joue un rôle déterminant dans le ressenti du client pendant et après sa visite. Il en va de même dans l’ensemble de l’hôtellerie, où la qualité de service, le lien émotionnel et la constance comptent souvent autant que les installations ou l’offre. Comprendre pourquoi ces interactions sont si importantes aide les équipes de spa, comme celles des hôtels et des restaurants, à créer un environnement plus accueillant, plus apaisant et, au final, plus performant.

Chaque interaction donne le ton de la visite. Du premier appel téléphonique ou de la réservation en ligne jusqu’au départ, les clients captent en permanence des signaux verbaux et non verbaux.

Un accueil chaleureux, un sourire sincère, une communication claire et une attitude calme et assurée mettent immédiatement les clients à l’aise. Il en va de même dans tout autre établissement, qu’il s’agisse d’un golf, d’un hôtel, d’un restaurant ou d’une boutique, où la première impression influence fortement la satisfaction client.

Beaucoup de personnes se rendent au spa pour se détendre, décompresser ou se faire plaisir. Des interactions positives les aident à se sentir en sécurité, choyées et comprises, tout comme les clients d’un hôtel attendent d’être valorisés et pris en charge dès leur arrivée. Lorsque le personnel prend le temps d’écouter et d’expliquer clairement les prestations, l’appréhension diminue et la confiance s’installe.

Les données 59club révèlent un potentiel important sur ces premiers points de contact. Par exemple, le motif de la visite n’est demandé que lors de 38 % des appels de réservation, alors qu’il s’agit d’un moment clé pour personnaliser l’expérience.

À l’arrivée, on demande au client s’il est déjà venu dans 78 % des cas, mais les réceptionnistes n’engagent la conversation que lors de 64 % des visites. Au spa comme dans l’hôtellerie au sens large, ces moments manqués sont autant d’occasions perdues de réserver un accueil plus chaleureux, de recueillir des informations précieuses sur le client et d’offrir une expérience plus personnalisée et mémorable.

Pendant le soin lui-même, bien comprendre les besoins du client permet d’offrir une expérience personnalisée qui répond à ses préférences et à ses objectifs. Les établissements du podium 59club y parviennent dans 93 % des cas, contre 77 % pour le reste du secteur.

Comment une courte conversation crée la confiance

Dans toute l’hôtellerie, une communication efficace entre collègues est aussi importante que la communication avec les clients.

Lorsque la réception, les thérapeutes et les équipes support partagent clairement l’information, le fonctionnement est plus fluide.

Les notes sur les préférences, les sensibilités ou les soins précédents des clients permettent de personnaliser la prestation et d’éviter les erreurs.

Ce travail d’équipe en coulisses n’est pas toujours visible, mais les clients remarquent vite lorsqu’une expérience est fluide, organisée et professionnelle.

Les interactions du personnel façonnent aussi l’atmosphère générale du spa, comme dans tout établissement hôtelier. Les clients sont particulièrement sensibles à l’énergie et à l’ambiance dans des lieux conçus pour la détente et l’évasion.

Lorsque les collaborateurs se respectent et travaillent bien ensemble, il en résulte une atmosphère calme et positive que les clients ressentent.

À l’inverse, les tensions, une mauvaise communication ou toute frustration visible au sein de l’équipe peuvent gâcher l’ensemble de l’expérience, exactement comme dans le hall d’un hôtel ou une salle de restaurant.

Une culture d’équipe solide et bienveillante contribue à préserver l’ambiance apaisante et accueillante qui caractérise les grands spas comme les grands établissements hôteliers.

Des interactions internes positives favorisent aussi le développement des équipes et la constance du service. Une communication ouverte encourage l’apprentissage, le partage de connaissances et la confiance en soi, autant de qualités qui élèvent les standards de service de toute l’équipe.

C’est l’une des bonnes pratiques de l’hôtellerie : des collaborateurs bien accompagnés sont bien mieux armés pour gérer sereinement les imprévus, s’adapter aux besoins des clients et offrir un service constant et de haute qualité.

Enfin, la qualité des interactions du personnel contribue directement à la réussite durable de l’établissement. Les clients reviennent plus volontiers lorsqu’ils se sentent reconnus, mémorisés et valorisés personnellement, qu’il s’agisse d’être accueillis par leur nom, de voir leurs préférences prises en compte ou simplement de se sentir sincèrement bienvenus. Ces petits moments qui comptent construisent la fidélité et la confiance dans la durée, un principe au cœur du spa comme de l’hôtellerie au sens large.

Par ailleurs, un environnement de travail positif améliore la fidélisation des équipes, réduit le turnover et crée la constance que les clients apprécient.

« Lorsque le personnel prend le temps d’écouter et d’expliquer clairement les prestations, l’appréhension diminue et la confiance s’installe »