Die wahren Kosten des Kundenservice

Mystery-Shopping-Daten von Standorten weltweit liefern ein genaues Bild aktueller Trends sowie der Fähigkeit von Betrieben, Kaufentscheidungen zu beeinflussen, Einzelhandelsumsätze zu steigern und die Gesamtrentabilität zu verbessern.

59club misst, wie schnell der Einzelhandel auf Kunden zugeht — idealerweise innerhalb einer Minute, nachdem der Kunde ein bestimmtes Produkt betrachtet hat. Diese Praxis ist gut erforscht: sie lässt dem Kunden Zeit zum Stöbern, ohne sich vernachlässigt zu fühlen.

Der Branchendurchschnitt (bei nicht gebundenen Betrieben) liegt 42 % hinter dem 59club-Podium (den drei besten Performern insgesamt). Wie das Herangehen passiert, hat verheerende Auswirkungen — und es läuft oft auf die altbekannte Frage hinaus: „Kann ich helfen?“ Diese Frage hat in 59clubs Verkaufsprozess keinen Platz. Stattdessen sollen Mitarbeiter ein offenes, ansprechendes Gespräch initiieren — etwa mit Fragen zur Golfausrichtung des Kunden, um Vertrauen aufzubauen und eine Verbindung herzustellen.

Wenn der Kunde in einem Bereich des Shops beginnt zu stöbern, kann das Gespräch in Richtung Verkauf weiterentwickelt werden. Zum Beispiel: Wenn jemand Interesse an Golfschuhen zeigt, könnte man fragen, welche Marke er derzeit trägt, wie sie ihm gefällt und ob es etwas gibt, das ihn enttäuscht hat — natürliche Gesprächseinstiege, die Vertrauen schaffen.

Bezüglich der Fähigkeit, verkaufsbezogene Gespräche zu beginnen, übertrifft das Podium die Branche um bis zu 60 %.

Wenn sich das Gespräch weiterentwickelt, besteht die Möglichkeit, Merkmale und Vorteile zu bewerben. Doch selbst beim Podium liegt der Unterschied zur Branche nur bei 16 %.

Im Gegensatz dazu ist der Abstand zwischen Branche und Podium bei der aktiven Zuhörfähigkeit und dem Herausfiltern der Kundenbedürfnisse enorm. Den richtigen Return on Investment (ROI) in dieser Phase zu erzielen, wirkt sich nicht nur deutlich auf Gewinn- und Verlustrechnung (P&L) aus, sondern führt auch zu zufriedenen Kunden.

Das Podium hat einen Vorsprung von 54 % gegenüber der Branche, wenn es um aktives Zuhören und das Zuordnen von Produktvorteilen zu Kundenbedürfnissen geht. Upselling von Zusatzartikeln ist dann ein einfacher Zusatz, um den Umsatz zu erhöhen. In diesem Bereich liegt die Branche derzeit 88 % hinter den Podium-Performern.

Schließlich kommt der Moment, auf den der gesamte Verkaufsprozess hinausgearbeitet hat — der Abschluss des Verkaufs. Die Trenddaten zeigen, dass die Branche beim Abschluss 40 % hinter den besten Performern liegt — eine signifikante Lücke, die die Zurückhaltung der Branche und ihre Fähigkeit, Verkaufschancen zu nutzen, hervorhebt.