L'hiver arrive ! Êtes-vous prêts ?
En juillet, on voit encore beaucoup de sites de certains clubs de golf afficher leurs tarifs et horaires d'hiver. En juin, certaines confirmations de réservation parlent encore de greens d'hiver. Combien de clubs ont deux modèles de confirmation, un pour l'hiver et un pour l'été ? Ou deux versions de leur site, prêtes à basculer au passage à l'heure d'hiver, quand les journées raccourcissent ?
L'hiver, ce n'est pas seulement changer le prix du green fee. C'est revoir l'ensemble du parcours visiteur et se poser une question :
Qu'est-ce qui doit changer, et qu'est-ce qui ne change pas ?
D'après ce que nous observons, les tarifs et les horaires d'ouverture sont les informations le plus souvent obsolètes.
Vos tarifs affichés correspondent-ils à ceux que vous pratiquez réellement ? Affichez-vous encore votre carte et vos horaires d'été ?
Et qu'en est-il des points moins évidents ?
Si votre parcours est partiellement fermé une partie de l'hiver pour des travaux, comment l'annoncez-vous aux visiteurs ? Si vous n'avez pas leur numéro de téléphone et que l'information n'est pas donnée au moment de la réservation, comment vous assurer qu'ils sont prévenus pour éviter tout désagrément le jour J ? Figure-t-elle dans la confirmation de réservation ? Avez-vous prévenu les plateformes de réservation et les tour-opérateurs qui revendent vos départs ?
Même chose pour le practice.
Le fermez-vous ponctuellement pour que l'équipe ramasse les balles à la main ? Cela limite-t-il l'accès ? L'information est-elle facile à trouver avant qu'un golfeur arrive en comptant s'échauffer avant sa partie ?
Ces détails comptent, car les attentes se forment bien avant l'arrivée du golfeur au club.
Imaginez un golfeur venu chez vous l'été dernier.
Le snack du 9 était ouvert. La voiturette-bar tournait sur le parcours. Le club-house était animé. Le proshop était ouvert toute la journée.
Il revient pendant les vacances de la Toussaint et s'attend à vivre la même expérience, sauf si quelqu'un lui dit le contraire.
Mais… le snack du 9 est fermé, le buggy-bar ne tourne plus, le proshop ferme à 16 h et la cuisine du club-house arrête le service à 15 h.
Nous ne sommes pas là pour juger vos horaires. Mais si le golfeur ne les connaît pas, ses attentes et votre réalité vont se heurter.
Avez-vous clairement communiqué les horaires d'hiver du snack du 9 ? (le cas échéant)
La voiturette-bar circule-t-elle ? Si ce n'est pas le cas, est-ce expliqué ?
Le golfeur sait-il ce qu'il pourra manger et boire à la fin de sa partie ?
Ce sont des informations simples, mais elles peuvent changer sensiblement la perception de l'expérience globale.
Que se passe-t-il quand le proshop fonctionne en horaires réduits ?
Les horaires d'hiver peuvent aussi modifier le parcours de réservation.
Si le proshop n'est ouvert qu'une partie de la journée, orientez-vous davantage de golfeurs vers la réservation en ligne ?
Si oui, le parcours de réservation en ligne est-il simple ?
Contient-il les informations dont le golfeur a réellement besoin ?
Trouve-t-il facilement le green fee en vigueur ? L'état du parcours ? Les règles locales d'hiver ? Les greens d'hiver ? Les restrictions au practice ?
Et une fois la réservation faite, la confirmation reprend-elle toutes ces informations ?
La réservation en ligne n'est pas qu'un outil de vente. En hiver, elle peut devenir l'un de vos principaux canaux de communication.
Votre proshop est-il prêt pour l'hiver ?
Le même principe s'applique une fois le golfeur arrivé.
Si votre club impose des conditions spécifiques, le proshop propose-t-il les produits correspondants ?
Cela paraît évident, mais facilitez-vous la tâche du golfeur pour qu'il respecte la règle ?
Si la réponse est non, que se passe-t-il quand le visiteur découvre sur place qu'il ne pourra pas jouer comme prévu ?
Là encore, tout revient à la communication et à la gestion des attentes.
N'oubliez pas la restauration
L'hiver doit aussi changer notre façon de penser l'offre de restauration.
Quand un golfeur vient de passer quatre heures dehors, dans le froid, la pluie et le vent, qu'attend-il en franchissant la porte du club-house ?
Votre carte est-elle de saison ?
Proposez-vous des boissons chaudes de qualité, un vrai chocolat chaud, un vin chaud ? Des plats réconfortants qui donnent envie en sortant du parcours : un velouté de potimarron, une soupe à l'oignon, une tartiflette ?
Et le club-house lui-même est-il chaud, confortable et accueillant ?
L'expérience ne s'arrête pas au green du 18.
Jetez aussi un œil aux vestiaires.
Sont-ils sous leur meilleur jour ? Propres, chauffés, accueillants ? Donnent-ils envie de prendre une douche, de se changer et de prolonger le moment au club-house plutôt que de remonter directement en voiture ?
L'hiver peut être l'occasion d'inciter les golfeurs à rester plus longtemps et à consommer davantage, à condition que le cadre leur en donne envie.
État du parcours : communiquer, communiquer, communiquer
Reste l'état du parcours, qui évolue sans cesse.
Les visiteurs et invités trouvent-ils facilement cette information, sans devoir appeler le club pour vérifier avant de prendre la route ?
Votre confirmation de réservation contient-elle un lien vers le dernier point sur l'état du parcours ?
Si votre club envoie aussi des confirmations de départ aux membres, ces messages devraient-ils inclure ce lien ?
Devraient-ils rappeler les horaires d'ouverture et de fermeture ?
Peut-on vraiment trop communiquer avec ses membres et ses visiteurs ? Ou s'agit-il simplement de garde-fous supplémentaires pour que personne ne passe entre les mailles du filet ?
Chez 59club, nous évaluons la confirmation de réservation dans le cadre de nos Visites Mystères.
La confirmation est-elle seulement arrivée ?
Beaucoup de clubs pensent que ces messages partent à chaque réservation de départ. Mais bien souvent, la technologie leur fait défaut d'une manière ou d'une autre. Sans s'en rendre compte, le club offre alors une expérience en deçà de ce qu'il voulait proposer.
La Visite Mystère ouvre le dialogue.
Elle permet aux clubs de regarder l'expérience avec les yeux du client et de se demander : que leur disons-nous ? Qu'attendent-ils ? Et que vivent-ils réellement ? Est-ce bien le parcours et l'expérience que nous pensons offrir ?
Et enfin… l'équipe
La question la plus importante est peut-être celle-ci : votre équipe a-t-elle compris que l'hiver demande parfois un effort supplémentaire ?
Quand le parcours n'est pas au top, que la météo est mauvaise et que le club-house est plus calme, il est très facile pour le personnel de décrocher.
C'est pourtant précisément là que la dimension humaine de l'expérience prend toute son importance.
Si le golfeur a affronté le froid et la pluie pendant quatre heures, l'accueil qu'il reçoit au club-house compte.
Un accueil chaleureux.
Un vrai échange.
Proposer un autre verre.
Lui demander s'il a apprécié sa partie.
S'assurer qu'il ne manque de rien.
Ces gestes ne coûtent presque rien, mais ils peuvent transformer complètement le ressenti.
Une journée calme ne doit pas rimer avec un service au rabais.
Au contraire, c'est l'occasion idéale d'offrir ces petites attentions qui montrent que vous tenez à vos clients.
Alors, que pouvez-vous mettre en place pour que votre équipe continue à se dépasser quand le parcours n'est pas à son meilleur ?
Vos managers montrent-ils l'exemple ?
Rappelez-vous régulièrement à vos équipes les standards attendus ? D'ailleurs, ces standards sont-ils clairement définis ?
Utilisez-vous la formation et les Visites Mystères pour maintenir tout le monde mobilisé ?
Car quand la météo se dégrade, le niveau de service, lui, ne doit pas baisser.
Gouverner, c'est prévoir
Préparez l'hiver dès maintenant pour continuer à offrir le niveau de service qu'attendent vos membres et vos visiteurs.
Avant les premières gelées, passez en revue l'ensemble du parcours client :
Si vous soignez la communication, le cadre et les équipes, vous continuerez à offrir une belle expérience, même quand la météo ne vous fait pas de cadeau.
L'hiver arrive. Êtes-vous prêts ?