Comment créer une première impression inoubliable ?

Brad Gould a quitté The Grove, près de Londres, pour Woodhall Spa, dans le Lincolnshire (4^eme meilleur golf d'Angleterre selon le dernier classement Golf World Top 100). Ces deux golfs ne pourraient être plus différents, et pourtant, leur manière d’accueillir les clients repose sur le même principe. Brad prend la plume pour nous décrire ce qu'il estime "faire bonne impression".

« On n’a jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression. » Ce proverbe, attribué tantôt à Oscar Wilde, tantôt à Will Rogers, n’a jamais été aussi pertinent qu’aujourd’hui. En prenant mes fonctions dans ce haut lieu du golf anglais qu’est Woodhall Spa, j’ai pleinement conscience de l’importance de marquer positivement les esprits dès les premiers instants.

En y repensant, je réalise combien mon parcours professionnel présente de similitudes avec le ressenti d’un client.
Après avoir passé une grande partie de ma carrière dans un seul établissement, m’investir dans un nouveau projet avec un regard neuf s’est révélé à la fois rafraîchissant et libérateur.

On associe souvent la première impression au moment où les visiteurs franchissent les grilles d’un club, mais aujourd’hui, elle se forme bien plus tôt. Aujourd’hui, elle commence souvent via la technologie — au moment de la réservation sur un site web ou via un smartphone. Les sites internet ont considérablement évolué depuis les débuts du web, mettant aujourd’hui l’accent sur des contenus vidéo immersifs et une interaction fluide avec l’utilisateur.

L’expérience d’arrivée, elle aussi, débute avant même de poser un pied sur le site. Un mentor m’a rappelé récemment que l’accueil commence au moins un kilomètre avant d’atteindre le golf.

Fort de mes 17 années passées dans un établissement où la majorité des visiteurs venaient pour la première fois avec des attentes très élevées, j’ai appris combien il est essentiel d’instaurer un sentiment de qualité et d’attention dès l’arrivée. L’éclairage, les aménagements paysagers, la qualité des revêtements ou encore les éléments de décoration sont autant de détails qui participent à créer une atmosphère chaleureuse. Des établissements comme Adare Manor ou Kingsbarns illustrent parfaitement ce soin porté à l’arrivée des clients.

À The Grove, nous avions fait de l’accueil personnalisé et chaleureux de chaque invité une priorité — toujours accompagné d’un sourire sincère et d’une présentation soignée. Le langage corporel joue un rôle essentiel, et nous avions adopté une approche proactive en allant à la rencontre des visiteurs dès leur arrivée, plutôt que d’attendre qu’ils viennent à nous. Il peut être intimidant pour certains de voir un groupe de membres du personnel rassemblés près du point d’accueil, c’est pourquoi nous cherchions à instaurer une ambiance plus accueillante et détendue.

Bien que de nombreux établissements — y compris le National Golf Centre de Woodhall Spa — confient généralement l’accueil initial à l’équipe du pro shop, il est difficile de nier la valeur ajoutée d’un hôte ou d’un assistant dédié au dépose-bagages, chargé de poser d’emblée le bon ton.

De l’accès aux installations d’entraînement aux consignes dans les vestiaires, des cadeaux remis au départ du trou n°1 aux codes vestimentaires ou aux règles du "Halfway House", chaque club propose une expérience qui lui est propre.

Mais partout, une chose reste vraie : pour offrir une expérience mémorable, il faut avant tout que chaque visiteur se sente accueilli, accompagné et bien informé dès les premières minutes.